Empleos de recurso humanos

Objetivo del puesto

Garantizar el desempeño óptimo del equipo de agentes mediante supervisión, seguimiento de indicadores, retroalimentación constante y aplicación de estrategias operativas que aseguren el cumplimiento de los niveles de servicio y la satisfacción del cliente.

Funciones principales

• Supervisar y coordinar al equipo de agentes asignados, asegurando el cumplimiento de metas diarias.
• Monitorear en tiempo real los indicadores clave: Nivel de Servicio, AHT, TMO, Calidad, Productividad y Adherencia.
• Realizar coaching, retroalimentación y acompañamientos para mejorar el desempeño individual y grupal.
• Gestionar incidencias operativas, ausentismo, permisos y escalaciones.
• Asegurar la correcta aplicación de guiones, protocolos y lineamientos operativos.
• Revisar y validar reportes diarios de desempeño para la toma de decisiones.
• Acompañar campañas, nuevas tareas o cambios operativos para garantizar su correcta ejecución.
• Fomentar un ambiente de trabajo positivo, disciplinado y orientado a resultados.
• Coordinarse con WFM, Calidad, RH y Gerencia para garantizar la operación continua.
• Participar en sesiones de capacitación, juntas operativas y análisis de mejoras.

Perfil requerido

• Escolaridad: Bachillerato concluido (preferente licenciatura en curso o concluida).
• Experiencia: 1–2 años como supervisor de Call Center o 2+ años como agente destacado.
• Conocimientos:
• Indicadores operativos del Call Center.
• Manejo de equipos y liderazgo.
• Técnicas de coaching y retroalimentación.
• Excel básico–intermedio.
• Sistemas telefónicos, CRM y plataformas de monitoreo.
• Habilidades:
• Liderazgo y gestión de equipos.
• Análisis de indicadores.
• Comunicación efectiva.
• Resolución de conflictos.
• Organización y seguimiento.

Competencias

• Orientación a resultados.
• Trabajo en equipo.
• Toma de decisiones.
• Adaptabilidad.
• Proactividad.
• Mejora continua.

Relación con otras áreas

• Gerencia Operativa
• WFM
• Calidad
• Recursos Humanos
• TI