Empleos de soporte técnico

Objetivo del puesto

En Urbani buscamos un/a Líder de Atención/Soporte a Usuarios con experiencia en el área de soporte técnico y atención a usuarios, que nos ayude a reorganizar al equipo de soporte y los flujos de atención (incluyendo bot y agentes), así como a definir e implementar estrategias, procesos y herramientas que mejoren la eficiencia y calidad del servicio.

Responsabilidades principales

• Liderar y gestionar al equipo de soporte a usuarios, asegurando un desempeño eficiente y alineado a los objetivos del área.
• Reorganizar la operación del soporte, incluyendo la correcta interacción entre agentes y bot.
• Diseñar e implementar estrategias de atención y mejora continua en el servicio a usuarios.
• Definir, evaluar y seleccionar herramientas de soporte (idealmente soluciones ya existentes) que faciliten la gestión.
• Optimizar procesos de atención, escalamiento y resolución de incidencias.
• Gestionar el desempeño de los agentes (capacitación, seguimiento, métricas y retroalimentación).
• Proponer indicadores (KPIs) para medir la calidad del soporte y la productividad del equipo.
• Actuar como punto de referencia y apoyo para el equipo en temas operativos y de gestión.

Requisitos

• Experiencia comprobable liderando equipos de soporte a usuarios.
• Experiencia sólida en el área de soporte (técnico y/o atención a usuarios).
• Conocimiento en gestión de personas, coordinación de equipos y mejora de procesos.
• Experiencia en el uso y/o implementación de herramientas de soporte (ticketing, CRM, chatbots, etc.).
• Capacidad para analizar opciones existentes en el mercado y recomendar soluciones prácticas y escalables.
• Experiencia en el manejo y coordinación de agentes de soporte.
• Habilidades de comunicación, organización y liderazgo.

Perfil deseado

• Persona estratégica, orientada a resultados y mejora continua.
• Enfoque práctico para resolver problemas y optimizar la operación.
• Capacidad para equilibrar la gestión de personas con la implementación de herramientas y procesos.
• Actitud proactiva y habilidad para trabajar con diferentes áreas.

Modalidad: Híbrida, con predominio de trabajo remoto.

Tipo de puesto: Tiempo completo

Sueldo: A partir de $12,000.00 al mes

Pregunta(s) de postulación:

• ¿Qué métricas usas para medir si un equipo de soporte está funcionando bien y cómo las utilizas para dar seguimiento al desempeño del equipo?
• ¿Has reorganizado un equipo de soporte anteriormente?

Cuéntanos brevemente qué cambiaste (procesos, roles, flujos o herramientas) y qué mejoró después.

• ¿Qué herramientas de soporte has usado o implementado (ticketing, CRM, chatbot, etc.) y por qué elegiste esas opciones?
• ¿Eres de Nuevo León? Es requisito indispensable.
• ¿Cuál es tu expectativa economica?

Experiencia:

• Líder de Soporte a Usuarios: 1 año (Deseable)

Lugar de trabajo: remoto híbrido en 64070, Mirador, N. L.