Cómo mejorar la relación con el cliente

Actualizado el 26 de enero de 2023

Antes del brote de la pandemia, los gestos como estrecharse la mano, hablar con un tono de voz placentero o inclinar la cabeza para indicar aprobación nos facilitaban establecer buenas relaciones con los clientes y tener interacciones agradables más fácilmente.Sin embargo, en la nueva normalidad, en la que la mayoría de los intercambios se hacen por medio de correos electrónicos o en reuniones virtuales, no tenemos la posibilidad de interpretar el lenguaje corporal de nuestros interlocutores y algunas expresiones podrían no ser claras y cambiar la intención de nuestras palabras.
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¿Qué son las relaciones con los clientes?

Actualmente, el aspecto más importante de la relación con los clientes es la experiencia que les ofrezcas.Por eso, la mayoría de las empresas están cambiando su forma de hacer negocios para tener modelos más centrados en los clientes, usando las nuevas tecnologías y herramientas a su disposición, y satisfacer sus crecientes demandas de forma más proactiva.Relacionado: Método Kaizen: qué es y cómo aplicarlo en el trabajo

¿Qué constituye tener una buena relación con el cliente?

Una buena relación con el cliente implica superar sus expectativas de comunicación con la empresa, ofreciéndoles múltiples canales para conocer sus requerimientos y satisfacer sus necesidades de la mejor manera. Supone contar con las competencias y herramientas apropiadas para ofrecerles experiencias óptimas e impulsar su retención.Con ese fin, las empresas deben recolectar y analizar todos los datos que tengan disponibles para ofrecer a los clientes productos y servicios idóneos y mantenerse por encima de la competencia.Relacionado: ¿Cómo escribir una carta de bienvenida a un cliente?

Tipos de relaciones con los clientes

A continuación, analizaremos los diferentes tipos de relaciones que se pueden establecer con los clientes.

1. Asistencia personal

La interacción puede ser presencial o a distancia, pero no de forma automatizada, sino por teléfono o mediante correos electrónicos. Esto conlleva implementar enfoques omnicanales y diseñar estrategias innovadoras para mantenerse en contacto con el cliente.A pesar de que las nuevas tecnologías ofrecen distintas formas innovadoras de comunicación, hay personas que prefieren las interacciones cara a cara. Las llamadas telefónicas, por su lado, siguen siendo muy populares, ya que muchas personas consideran que los correos electrónicos son menos personales y dificultan recibir atención inmediata.

2. Servicio exclusivo

En este tipo de relaciones, un solo representante atiende a un cliente siempre, ya sea para consultas, compras, quejas y otros servicios de posventa. Por eso, este tipo de relación transcurre durante un periodo más largo.En general, los bancos prefieren este tipo de interacciones, donde un representante de cuenta atiende directamente a un cliente. Sin embargo, es un método de comunicación que debería usarse en otros sectores, ya que muchos clientes preferirían hablar siempre con la misma persona de atención al cliente mediante todos los canales de interacción. Esto es así porque sienten que una persona que ya conoce sus gustos y aversiones les puede brindar una mejor atención personalizada.Relacionado: Qué hace un ejecutivo comercial

3. Autoservicio

En este caso, la empresa pone a disposición de los clientes métodos automatizados para que puedan realizar todas las operaciones con la empresa de manera autónoma, en lugar de tener una relación directa con los consumidores.Habitualmente, solo las grandes corporaciones de comercio electrónico utilizan este tipo de atención. Esto se debe a que es necesario invertir en enormes plataformas que ofrezcan la posibilidad a los clientes de hacer todo tipo actividades por sí mismos y sin la necesidad de involucrar al personal de la empresa, desde hacer compras y solicitar devoluciones o reembolsos, hasta solucionar problemas de envío.

4. Servicios automatizados

Este tipo de servicios usa la inteligencia artificial para atender a sus clientes. Un representante solo intervendrá si no es posible solucionar el problema o solicitud del cliente de forma automatizada.Según un estudio de Gartner, el volumen de marcas que adoptaron la atención a clientes mediante la inteligencia artificial y chatbots aumentó 270% desde 2017.

5. Comunidades de atención

Para marcar una diferencia y tener una ventaja competitiva en el mercado, algunas organizaciones han optado por integrar a sus consumidores en comunidades con intereses o exigencias compartidas. Esto les permite conocer de primera mano la opinión de sus clientes y entablar un intercambio óptimo y muy valioso para tanto los consumidores como las empresas.En esta categoría, los ejemplos más frecuentes de atención son las comunidades virtuales, donde incluso se crean lazos emocionales o afectivos entre los miembros, la empresa, y los embajadores de la marca, quienes ejercen algún tipo de influencia a través de redes sociales en torno a algún producto específico.

6. Creación colectiva

Además de las comunidades de atención detalladas arriba, las empresas entablan otro tipo de relación con el cliente a través de plataformas digitales como YouTube. Esto implica que los usuarios o consumidores de la marca generan de forma voluntaria videos o blogs para compartir sus conocimientos sobre la marca o producto. Las empresas deben recabar toda la información obtenida de este contenido para segmentar a sus clientes y ofrecerles mejores experiencias personalizadas.Otras empresas decidieron diseñar páginas web específicas donde todos los visitantes pueden subir videos usando sus productos. Las empresas también publican ocasionalmente encuestas donde los consumidores pueden ganar premios como cupones para los productos de la empresa o artículos de mercadotecnia, lo cual tiene una doble finalidad: conocer las preferencias de los clientes con más precisión y divulgar la marca más extensamente sin invertir demasiado en campañas de comercialización.Relacionado: Diferentes tipos de vendedores y sus características

Canvas para definir la relación más apta con los clientes

Un “canvas” es un modelo de nueve secciones que utilizan las empresas para identificar clara y fácilmente cómo crear, ofrecer y capturar valor.A continuación, detallamos las preguntas que formulan los tres bloques de este método relativos a los consumidores. Responder estas interrogantes es clave para impulsar y robustecer relaciones duraderas y sustentables con los consumidores.

Segmentación

  • ¿Para qué tipo de clientes debe generar valor la empresa?
  • ¿Quiénes son sus clientes principales?
  • ¿Qué perfil tienen sus clientes habituales?
  • ¿Cómo segmentar a los clientes?

Canales

  • ¿Cómo debe interactuar la empresa con cada segmento?
  • ¿Cuál es la mejor forma de incorporar los canales existentes y añadir más?
  • ¿Cuál es el método de comunicación más eficaz?
  • ¿Cómo incluir sus productos en los hábitos de los consumidores?

Interacciones

  • ¿Qué esperan los clientes de cada bloque de segmentación con respecto a su interacción con la empresa?
  • ¿Qué tipo de interacción ya se tiene?
  • ¿Qué costo tiene mantener este tipo de interacción existente?
  • ¿Cómo integrar las interacciones actuales con el modelo de la empresa?
Relacionado: Qué hace un supervisor de ventas

Medidas prácticas para mejorar la relación con el cliente

Después de responder las preguntas anteriores, te recomendamos adoptar las siguientes medidas para mejorar las relaciones con los clientes y hacer crecer a tu empresa:
  1. Capacitar al personal de atención al cliente. Es necesario capacitar al personal para que utilicen los métodos que la empresa determinó para interactuar con sus clientes y para que tengan un conocimiento profundo de las herramientas tecnológicas que tienen a su disposición.
  2. Escuchar proactivamente y proponer soluciones viables para ambas partes. Es fundamental formular preguntas para comprender las necesidades e inquietudes de los clientes.
  3. Mantener las comunicaciones por teléfono breves y dinámicas.
  4. Personalizar las comunicaciones mediante correos electrónicos. Esta simple medida es clave para que el cliente no sienta que es uno de tantos, sino un cliente preferente.
  5. Ofrecer una forma alternativa de comunicación en las redes sociales. Incluir un botón en las publicaciones de las redes sociales para que el cliente se ponga en contacto con la empresa con solo un clic o vaya directamente a su página de atención al cliente puede ser útil.
  6. Fomentar la lealtad de los consumidores. Esto puede lograrse mediante programas de incentivos o recompensas que motiven al cliente a regresar.
  7. Monitorear permanentemente. Ninguna empresa puede ser exitosa sin un conocimiento y análisis profundo de las métricas para entender las debilidades y fortalezas de la organización y mejorar las relaciones con los clientes.

Consejos para la correcta gestión de los clientes

Finalmente, te presentamos algunos consejos para saber cómo gestionar la relación con tus clientes.
  1. Habla de nosotros. La primera persona del singular hace que los clientes sientan que no son parte de la empresa. Por el contrario, “nosotros” fomenta el sentido de pertenencia.
  2. Utiliza lenguaje formal y un tono amistoso. Esto tendrá el efecto de que el cliente se sienta más cómodo y sea más abierto.
  3. Evita asignar culpas cuando se presenten problemas. Asegúrale al cliente que la empresa trabaja arduamente para resolver su problema rápida y apropiadamente. No es productivo discutir con los clientes con el único objetivo de confirmar que tienes la razón.
  4. Llama a los clientes por su nombre. Esto brinda un toque personalizado a las interacciones y hace sentir al cliente que prestas atención a su persona.
  5. Establece expectativas claras y procura llegar a un acuerdo que sea mutuamente beneficioso.
Esperamos que estas recomendaciones y consejos te ayuden para que tu relación con clientes sea positiva y productiva.Relacionado:Nota: Ninguna de las empresas, instituciones u organizaciones mencionadas en este artículo está afiliada a Indeed.
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